Свежий выпуск /

Цифровой бизнес Сложность и масштаб современных ИТ-инфраструктур требуют развитых подходов и инструментов управления. О том, из чего состоит управление ИТ и как оно должно правильно работать, рассказывает Алексей Стрельников, руководитель отдела отраслевых решений . Алексей, вы можете для начала рассказать, что понимается под управлением инфраструктурой? Это несколько слоев, опирающихся один на другой. В самом низу лежит слой инфраструктурный, это СКС, электропитание и кондиционирование. Затем сетевой слой, коммутаторы, маршрутизаторы, сетевые фильтры, устройства безопасности. Наконец, слой серверов, СХД и другого вычислительного оборудования. Здесь железо заканчивается и начинается программное обеспечение. Дальше идет слой операционных систем и сюда же относится слой виртуализации, затем прикладных сервисов — от почтовых сервисов и баз данных до порталов и бизнес-приложений. На вершине пирамиды — слой рабочих мест пользователей.

для профи: Оптимизация процессов – снижение затрат

Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких как доступность и среднее время восстановления.

У службы поддержки есть определенная задача помочь клиентам или конечным пользователям решать проблемы, которые мешают их работе.

Comindware помогает реализовать сервисную модель управления в службе Service Desk решение позволяет автоматизировать бизнес-процессы.

В этой части статьи речь пойдёт о бизнес-моделях. С одной стороны, они ещё не сложились настолько, чтобы можно было выделять готовые схемы и лучшие практики. Рассматривая её, говорят о применении определённых технических и информационных решений. Пока воздержусь от обсуждения самих этих решений, допустив лишь их существование в тех или иных сценариях. Во-первых, важно понимать, что движение бизнеса к пресловутой цифровой трансформации имеет во многом эволюционный характер и не требует кардинального пересмотра привычных постулатов.

Во-вторых, все технологические и организационные изменения, связанные с трансформацией культуры ведения бизнеса внутри и вне компании, касаются не только крупного бизнеса и не только флагманских отраслей, о которых, в основном, принято говорить в данном контексте. Наиболее часто обсуждаемый тезис таков: Цифровая экономика позволяет теснее консолидировать усилия независимых бизнесов, что в свою очередь трансформирует бизнес-модель каждого из партнёров. Это общий взгляд на происходящее.

Служба технической поддержки, работающая централизованно — оптимизирует управление всеми ИТ-ресурсами, а также повышает качество обслуживание и как следствие — степень удовлетворённости пользователей. Среди таких решений автоматизация процессов , которая ускоряет внедрение актуальных ИТ-услуг и позволяет снизить затраты на персонал, улучшить организацию зависимых от этого бизнес процессов. Компания , для своих заказчиков предоставляет услуги по сопровождению службы поддержки пользователей, используя в своей работе гибкий подход в организации ИТ-сервисов с помощью нашего большого опыта и квалификации в этой сфере.

Данный тип аутсорсинга по модели , позволяет реактивно реагировать на любые изменения требований заказчика. Такой подход оптимизирует работу с рисками, уменьшая их и снижая общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Уровень обслуживания задаётся типовыми параметрами, которые определяются договором.

Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт». В рамках концепта ITIL бизнес приобретает услугу, а не оборудование. Процессную модель можно использовать не только при.

Менеджмент ИТ Статья посвящена описанию систем класса — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры. — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех а не только связанных с ИТ услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг. Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса.

Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Вывод собственной службы на аутсорсинг

-система как драйвер роста для стартапа. С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора оперативность работы с заявками повысилась в 2 раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления услуг ИТ. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.

Гибкие возможности и легкость настроек позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня.

Naumen Service Desk (Наумен Сервис Деск) - программный продукт для автоматизации управления ИТ и бизнес услугами. Более С помощью Naumen Service Desk вы сможете реализовать сервисную модель управления в.

С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора оперативность работы с заявками повысилась в два раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления ИТ-услуг. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.

Гибкие возможности и легкость настроек позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг. Повысилась прозрачность, в два раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества.

Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой новая платформа отлично справляется.

Услуги по управлению ИТ-сервисами

С ростом требований Заказчиков и глобализацией компаний, предоставление услуг на мировом уровне становится тем, что отличает успех от провала, и, без сомнений, является большим конкурентным преимуществом см. Только четко понимая своих Заказчиков и свои бизнес-нужды, организация может предоставить такой уровень услуг.

Эффективная и высококачественная поддержка компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей. Если архитектура организации крайне разнородна и рассредоточена, управление и поддержка такой среды становится очень дорогой, требует больших затрат времени, и часто безрезультатна.

Статья посвящена описанию систем класса Service Desk — одному из для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности. Это также позволит оптимизировать затраты на функционирование системы. Для построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ-управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управление парком персональных компьютеров, службой поддержки.

Но прежде всего для этого требуются методы, технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние системы, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом. Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его стабильность, обеспечивая полное управление инфраструктурой и максимальное удовлетворение запросов пользователей ИС.

Такие решения позволяют поднять ИТ-подразделение на новую высоту, сделать его частью бизнеса, внести стратегический вклад в деятельность компании; позволяют сделать результаты работы подразделения ИТ очевидными для руководства и пользователей системы. Руководителю ИТ-подразделения они также предоставляют новый спектр возможностей: Методы Внедрение передовых информационных технологий требует от всех участников четкого понимания структуры и функций системы, взаимосвязи ее компонентов, строгого распределения обязанностей и зон ответственности, наличия информации о состоянии системы в целом и ее компонентов, о задачах, выполняемых пользователями, и тех функциях, которые для них наиболее важны.

Эффективное управление коммуникациями на основе -систем

Подробнее Нашли ошибку в тексте? Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда. Кратко это можно выразить несколькими положениями: — специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. — единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями Главная цель - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее.

С помощью Naumen Service Desk наши клиенты реализуют сервисную под каждого заказчика: погружение в бизнес модель, проблематику, задачи;.

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему в компании, основываясь на методологии . Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются. Подразумевается, что читатель хотя бы поверхностно знаком с основами методологии, но еще не имеет практического опыта внедрения.

Статья может быть интересна ИТ менеджерам, старшим ИТ специалистам, предпринимателям. В цикл планируется включить следующие статьи:

Внедрение

Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу Современному бизнесу становится мало простого учета заявок, их быстрой маршрутизации и оперативного контроля исполнения, — функция и трансформируется в геораспределенные ситуационные центры, чьи функции гораздо шире, чем техподдержка.

Такой центр работает как корпоративный сервис, ориентированный одновременно на пользователя и на бизнес; это служба, реализующая концепцию ИТ как услуги.

Применение системы Contactis Service Desk с автоматическим дистанционным мониторингом бизнес-приложений Более того, клиент получает доступ к дополнительным услугам, оказываемым в модели SaaS, позволяющим.

Автоматизация для различных платформ, каналов и конечных точек - передовое ПО для службы поддержки, обеспечивающее оптимизированное и автоматизированное управление услугами для сокращения затрат и повышения степени гибкости. Решение обладает гибкостью и широким спектром возможностей, включая упрощенное управление ИТ-ресурсами и автоматизацию услуг.

Быстро выполняйте корректировку по мере изменения требований Обеспечьте простую настройку в соответствии с бизнес-требованиями. Выберите локальную, облачную или гибридную модель развертывания и легко меняйте модель доставки при необходимости. Автоматизируйте удобные функции самообслуживания Расширьте возможности бизнес-пользователей и повысьте уровень их удовлетворенности. Чем больше функций самообслуживания, тем меньше заявок.

Управляйте изменениями и ресурсами более проницательно Выйдите за рамки обработки заявок и обновления статусов и автоматизируйте управление службой поддержки по всем конечным точкам при помощи интеллектуальных инструментов управления изменениями. решает сложные задачи, с которыми сталкиваются современные службы поддержки.

При помощи мы обеспечили снижение объема заявок на 80 процентов и сокращение среднего времени устранения проблем - на 40 процентов.

Бесплатный . Особенности и “грабли” бесплатных решений

. Предложить пример Другие результаты Компания, где основной пакет теперь принадлежит , а среди сотрудников есть члены семьи Фаберже, разработала революционно новую бизнес-модель, включая круглосуточную службу поддержки для клиентов. - , - . Благодаря этим возможностям модуль"Сервисдеск" является незаменимым инструментом для службы поддержки клиентов в любой компании. , . Группа базового обслуживания играет весьма активную роль в регулярном расширении технических возможностей, таких как новые прикладные программы для службы поддержки клиентов и добавление новых компонентов в список регламентных работ в первой половине дня ежемесячно добавляется как минимум один новый компонент , включая автоматические уведомления.

сорсинговая модель оказания ИТ-услуг. ректор ЗАО «Сервис Деск»;. Александр . COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на пред-.

Исследования были начаты во Внешэкономбанке в период его преобразования в государственную корпорацию июнь—август года. Заказчиком исследования выступал ИТ-директор банка. Полученные результаты являлись частью работ по выработке рекомендаций по реорганизации службы и нахождению оптимальных параметров службы в условиях прогнозируемого увеличения нагрузки на ИТ-инфраструктуру Внешэкономбанка. Рекомендации по реорганизации службы предполагалось получить на основе построения и исследования имитационной модели службы .

Для этой модели и решалась задача идентификации законов распределения и их параметров. Исходные данные В качестве исходных данных выступали фиксировавшиеся службой обращения в службу и времена исполнения обращений. Длина временного ряда — 3 года.

и . Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу?

Типичный бизнес-процесс ИТ-поддержки выглядит следующим образом: Сервисная модель Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой: Ту или иную сервисную модель нужно выбирать в зависимости от того, сколько пулов исполнителей в нашей компании, какое ожидаемое количество заявок, каковы настройки прав для пользователей и т.

BPMS системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее. Service Desk — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание.

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее. — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание простой вариант или ИТ-частью бизнеса сложный вариант.

Бизнес-процессы в ИТ-части бизнеса более-менее похожи, поэтому еще в году 28 лет назад появилась библиотека .

The Atlassian Business Model

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!